Планы пассажиров, транспортная и туристическая индустрии сильно пострадали от вспышки Covid-19. После того, как COVID-19 был признан пандемией, в большинстве стран были экстренно введены жесткие ограничения касающиеся как въезда так и перемещения внутри государства.

Данные изменения внесли свои коррективы в расписания воздушного, железнодорожного и автобусного транспорта – многие рейсы были отменены, а некоторые туристы и вовсе не смогли вернуться домой из-за полной остановки авиасообщений между странами.

В данной статье, учитывая беспрецедентную ситуацию, в которой находится мир из-за Covid-19, будет полезным уточнить права пассажиров при путешествиях воздушным, железнодорожным, автобусным или морским транспортом, а также соответствующие обязательства для перевозчиков.

Основные законы о правах пассажиров в ЕС

В Европейском союзе действует следующее законодательство о правах пассажиров:

• Регламент (ЕС) № 261/2004 от 11 февраля 2004 года, устанавливающий общие правила компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке на борт и отмены или длительной задержки рейсов (Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004 establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights);

• Регламент (ЕС) № 1371/2007 от 23 октября 2007 года о правах и обязанностях пассажиров железнодорожного транспорта (Regulation (EC) No 1371/2007 of the European Parliament and of the Council of 23 October 2007 on rail passengers’ rights and obligations);

• Регламент (ЕС) № 1177/2010 от 24 ноября 2010 года о правах пассажиров во время передвижения по морским и внутренним водным путям (Regulation (EU) No 1177/2010 of the European Parliament and of the Council of 24 November 2010 concerning the rights of passengers when travelling by sea and inland waterway);

• Регламент (ЕС) № 181/2011 от 16 февраля 2011 года о правах пассажиров в автобусном сообщении(Regulation (EU) No 181/2011 of the European Parliament and of the Council of 16 February 2011 concerning the rights of passengers in bus and coach transport).

Основные законы ЕС в туристической отрасли

Билеты для путешествия могут быть частью туристского продукта. В таких случаях, при коммуникации с туроператором или агентом-посредником стоит учитывать следующее регулирование:

• Директива ЕС 2015/2302 о пакетных турах и организованных туристских услугах (Directive (EU) 2015/2302 on package travel and linked travel arrangements);

• Директива 2006/123/ЕС от 12 декабря 2006 года об услугах на внутреннем рынке (Directive 2006/123/EC of the European Parliament and of the Council of 12 December 2006 on services in the internal market);

• Директива 2008/122/ЕС от 14 января 2009 года о защите потребителей относительно некоторых аспектов таймшера, долгосрочных туристских продуктов, договоров перепродажи и обмена (Directive 2008/122/EC of the European Parliament and of the Council of 14 January 2009 on the protection of consumers in respect of certain aspects of timeshare, long-term holiday product, resale and exchange contracts).

Директива ЕС 2015/2302 указывает, что Продавцом считается любое лицо, которое действует, в том числе через любое другое лицо от его имени, независимо от того, действуют ли они в качестве организатора, продавца, трейдера, содействующего организации связанных поездок, или в качестве поставщика туристических услуг.

При рассмотрении вопроса о том, является ли сервисы/компании организатором или продавцом, не должно иметь значения, действует ли этот сервис/компании организатором или является агентом.

Вся суть Директивы в том, что связанные туристические услуги следует отличать от туристических услуг, которые путешественники бронируют самостоятельно, часто в разное время, даже с целью одной и той же поездки или отпуска.

В соответствии со ст. 5-7 Директивы, сервисы/компании (а продавцами считаются все лица независимо от их связей и статуса) обязаны до заключения соглашения раскрывать достаточно большой объём информации об услугах/продуктах, а так же:

— общую стоимость всех расходов (включая налоги)

— условия оплаты, включая любую сумму или процент от цены, которая должна быть уплачена в качестве авансового платежа

— общую информацию о требованиях к паспорту и визе

— информацию о том, что путешественник может расторгнуть договор в любое время до получения услуги, и последствия такого расторжения (включая условия возмещения платы за расторжение)

— информацию о дополнительном или обязательном страховании для покрытия расходов на расторжение договора путешественником или стоимости помощи, включая репатриацию, в случае несчастного случая, болезни или смерти.

Директива обязывает продавца выступать посредником в коммуникациях между организатором продукта и потребителем, в том числе без неоправданной задержки сообщать о покупке услуги/продукта. Организатор должен своевременно передать всю необходимую информацию потребителю.  Запросы или жалобы, касающиеся продукта подаются непосредственно продавцу, через которого он был приобретен.

Нюансы регулирования прав пассажиров в авиаотрасли

Если, Ваш рейс отменен или задержался, Регламент № 261/2004 предоставляет пострадавшим пассажирам право на дополнительную компенсацию. Однако для того, чтобы воспользоваться этим правом, сначала необходимо пожаловаться в авиакомпанию.

В Руководстве по толкованию Регламента № 261/2004 отмечается, что статья 5 (4) Регламента возлагает на авиаперевозчиков бремя доказывания в отношении того, были ли пассажиры проинформированы в индивидуальном порядке об отмене своего рейса и когда это произошло. Отмена рейса дает право на возмещение, изменение маршрута или возврат в соответствии с определением, приведенным в статье 8 Регламента.

Если авиакомпания отменяет рейс, в ее обязанности входит предоставление каждому пострадавшему пассажиру письменного уведомления с указанием его прав в соответствии с правилами и контактными данными национального органа, которому поручено обеспечить соблюдение правил.

Ситуация с COVID-19, в понимании данного Регламента, является форс-мажором, который освобождает авиакомпании от дополнительной компенсации, поскольку проблема, не подпадает под контроль авиакомпании.

Регулирование ЕС о правах пассажиров не касается ситуаций, когда пассажиры не могут путешествовать или хотят отменить поездку по собственной инициативе.

Это означает, что туристы не могут требовать дополнительной компенсации за отмену рейса, но в то же время все остальные права пассажиров продолжают действовать.

Как вернуть деньги за авиабилеты

Если Ваша авиакомпания отменила рейс, независимо от причины, она должна предложить пассажиру следующие варианты на выбор:

— возмещение (возврат)

— смену маршрута при первой же возможности, или

— изменение маршрута на более поздний срок.

В некоторых юрисдикциях были приняты национальные правила в контексте Covid-19, которые  предоставили право перевозчикам возмещать пассажирам стоимость билетов или выдавать ваучеры. Но стоит учитывать, что в этих странах может быть также установлено правило компенсации стоимости по истечению срока ваучеров, которые не будут использованы. Таким образом, возврат денежных средств может быть очень растянут во времени.

В первую очередь, необходимо выяснить, где бронировались билеты: (1) непосредственно через сервисы авиакомпании или же (2) через посредника.

Если билеты приобретались напрямую – нужно внимательно изучить правила и тарифы на сайте сервиса. Обычно эти документы называются terms & conditions и Fare rules. Некоторые компании имеют отдельные политики возврата денежных средств (Changes / cancellation / refund policy). Как правило, в них указан порядок действий для туристов, которые хотят изменить статус своей брони. Так же в этих правилах могут быть предусмотрены штрафы за отмену рейса по инициативе пассажира.

Внутренние правила авиакомпаний не должны противоречить внутреннему законодательству страны, где получена лицензия для осуществления деятельности в сфере гражданской авиации.

Скорее всего, в связи со сложившейся ситуацией, перевозчик изменил политики возврата средств. Например, некоторые компании и вовсе отменили применение штрафов за отмену брони по инициативе туриста.

Нюансы возврата билета в данных обстоятельствах, зависят от типа билета. Большинство компаний предлагают специальные ваучеры для пассажиров, которые не хотят (или не имеют права) путешествовать за границу из-за вспышки Covid-19. Туристы смогут использовать эти ваучеры для другой поездки в сроки, установленные перевозчиком. То есть этот ваучер является одним из вариантов исполнения Регламента.

Но не стоит забывать, что пассажир имеет право выбрать подходящие ему опции, предусмотренные правилами авиакомпании и Регламентом. Если авиакомпания обязывает клиентов брать ваучеры – тем самым она нарушает правила возврата.

В случае бронирования билетов через посредника, пассажир имеет договорные отношения с соответствующим сервисом. В стоимость билета при покупке через сервис – посредник, который выступает вашим агентом в отношениях с авиакомпанией,  как правило, включена комиссия.

Авиакомпании, в случае бронирования  через агентов, рекомендуют обращаться по вопросам возврата средств именно к посредникам, но, проверено собственным опытом, что самостоятельное обращение к перевозчику не будет лишним.

Уже на этом этапе, в попытках оформить возврат, туристы сталкиваются с ошибками на сайте при заполнении онлайн форм, недоступными адресами электронной почты или контактными телефонами, неработающими ссылками на формы, а также автоответами и т. д.

Здесь необходимо обратить внимание на правила сервиса. Мы ранее писали о 5 пунктах, которые должны быть в каждой Terms of use. Право сервиса снимать с себя ответственность за все технические сбои в работе, не является безграничным, и в данной ситуации разумным.

Также пассажир может столкнуться с полным отсутствием реакции на письма или длительной процедурой коммуникации. Многие компании отправляют ответы с большой задержкой или даже игнорируют переписку. На практике приходится отправлять напоминания.

Именно поэтому советуем сохранять все скриншоты, отчеты об ошибках и подтверждения отправки обращения через онлайн-форму, которое появляется на сайте. Это послужит надежными доказательствами в споре относительно вопросов своевременности действий пассажира об уведомлении компании.

Если же компания игнорирует коммуникацию с пассажиром, следующим шагом может быть обращение в национальные правоприменительные органы (National Enforcement Bodies) по месту регистрации компании.

Правила ЕС обязывают назначать или создавать такие органы, роль которых заключается в проверке соблюдения транспортными операторами прав пассажиров. Туристы, права которых были нарушены, должны связаться с органом в стране, где произошел инцидент. Список таких органов в ЕС находится по этой ссылке.

Выводы

Коммуникация по поводу возврата стоимости билета может занять долгое время.
Вы можете столкнуться с тем, что правила и тарифы описаны недостаточно понятно, а необходимые формы не работают, компании игнорируют законодательство.

Сохраняйте спокойствие и соблюдайте все этапы: в первую очередь обратиться непосредственно к перевозчику или сервису – посреднику. Будьте внимательны и фиксируйте все действия.

Если  переписка через электронную почту сохраняется в почтовом сервисе, то заполнение или подача через различные онлайн-формы не всегда сопровождается автоматическими ответами на почту о получении. Позаботьтесь о том, чтобы у вас остались доказательства Ваших обращений.

Когда переписка слишком затягивается и не дает ясности о том, будет ли решен вопрос в Вашу пользу, пассажиру следует обратиться в компетентные контролирующие органы.

Не во всех станах они наделены реальными полномочиями влиять непосредственно на ситуацию с конкретным потребителем, но даже выступая как регуляторный орган, может применить санкции за нарушение лицензионных требований.

Поэтому компании будут избегать установления таких фактов и содействовать устранению нарушений.