Особливості і проблемні моменти захисту прав споживачів при купівлі через Інтернет

Аналітика українського e-commerce ринку вже котрий рік підтверджує динаміку росту. Українці багато купують в Інтернеті. Хоча офлайн продажі все одно очолюють ТОП, величезні мережі дивлячись в сторону онлайн-продажів – здійснили симбіоз двох систем ведення бізнесу.

Продаж товарів в Інтернеті має свою специфіку, але споживачі мають рівні права як в офлайн, так в і онлайн магазинах. На практиці, такі права складно захистити.

Покупець (замовник, споживач) товарів, робіт, послуг у сфері електронної комерції за обсягом своїх прав та обов’язків прирівнюється до споживача у разі укладення договору поза торговельними або офісними приміщеннями.

Досить часто бізнес забуває, що відповідно до ст. 1 Закону України «Про захист прав споживачів», споживачем також є особа, яка має намір придбати чи замовити продукцію. Тобто вона наділяється правами споживача ще до вчинення правочину при купівлі через інтернет.

Інформування споживача

Однією з найголовніших проблем при купівлі онлайн є те, що певні інтернет-магазини (учасники відносин у сфері електронної комерції), всупереч вимогам Законів України «Про захист прав споживачів» та «Про електронну комерцію», не забезпечують доступ до інформації, за допомогою якої можна ідентифікувати суб’єкта підприємницької діяльності. Комерційного найменування магазину, телефону з електронною поштою не достатньо.

Для захисту своїх прав, щоб знайти кому заявити претензії, споживач має проводити ціле «розслідування».

Слід не забувати, що інформування споживача щодо товару теж відіграє важливу роль. В українській судовій практиці, та й взагалі в інформаційному просторі, були непоодинокі випадки продажу товару за іншою ціною, зміну умов договору після оформлення замовлення. Такі дії бізнесу носять не лиже негативні юридичні наслідки, але й репутаційні. 

Також особливо актуальним питанням для бізнесу є необхідність наповнення сайту українською мовою. Навіть до ухвалення останнього мовного закону вже була наявна негативна судова практика. Так, споживачі, користуючись своїми правами до вчинення правочину, зверталися до інтернет-магазинів із вимогами надати інформацію про товари, які ними реалізовуються українською мовою. Не отримавши повної відповіді вони зверталися до суду із вимогою про зобов’язання надати інформацію українською мовою, у тому числі і на інформаційному порталі.

Дефекти договорів

Більшість положень Закону України «Про захист прав споживачів» носить імперативний (обов’язкових) характер. Оферти деяких магазинів написані таким чином, що суперечать певним нормам, звужуючи права споживачів що є недопустимим. Такі дисклеймери в «напів-юридичному» документі є дефектами, які ставлять під сумнів його юридичну силу в цілому. 

Продавець (виконавець, виробник) не повинен включати у договори із споживачем умови, які є несправедливими (ч.1 ст.18 Закону України «Про захист прав споживачів»).

Повернення товару/коштів

Однією проблемою є те, що споживач може не отримати від магазину належний розрахунковий документ. Покупець (замовник, споживач) повинен отримати підтвердження вчинення електронного правочину у формі електронного документа, квитанції, товарного чи касового чека, квитка, талона або іншого документа у момент вчинення правочину або у момент виконання продавцем обов’язку передати покупцеві товар.

На жаль бувають випадки, коли сформовані через інформаційну систему суб’єкта електронної комерції документи, не містять усіх необхідних реквізитів.

Це може стати на заваді для обміну товару чи поверненні назад грошей у розмірі вартості повернутого товару, виходячи з вартості товару на час його купівлі.

Але ця проблема має і зворотну сторону медалі. Через низьку обізнаність у правах не всі споживачі знають про Перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню), який затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 року № 172.

Питання обробки персональних даних та захисту інформації

Одне із гасел e-commerce: «якщо не продав, то хоча б отримай П.І.Б., телефон та електронну пошту».

Наповнення бази даних персональними даними є теж актуальним питанням в e-commerce. Забороняється використання та витребування персональних даних сторонами електронного правочину з іншою метою, ніж вчинення електронного правочину, якщо інше не встановлено законом або за домовленістю сторін.

Хоча реєстрація фізичної особи в інформаційній системі суб’єкта електронної комерції означає надання нею згоди на використання та обробку її персональних даних і вчинення інших дій, передбачених Законом України “Про захист персональних даних”, водночас, технічна частина реалізації цієї системи певних e-commerce проектів не у комплаенсі із Законом.

У відповідь на це представники інтернет-магазину можуть відповісти що здійснюється збір статистичних відомостей.

Персональні дані та статистичні відомості в розумінні законодавства України є взаємовиключними поняттями, оскільки статистика – документована зведена інформація, що дає кількісну характеристику масових явищ та процесів. Персональні дані віднесені до інформації з обмеженим доступом.

Для законної обробки персональних даних необхідно:

1. Забезпечити належні умови захисту персональних даних та функціонування інформаційної системи

2. Отримати згоду суб’єкта даних.

3. Повідомити суб’єкта даних про обробку.

Якщо суб’єкт підприємницької діяльності пропонує споживачу надати йому відомості про платіжні інструменти для оплати вартості товару, роботи, послуги, він зобов’язаний забезпечити захист такої інформації відповідно до законів України “Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах” і “Про платіжні системи та переказ коштів в Україні”.

Подекуди незахищеність такої інформації на певному сайті відлякує потенційного споживача.

Висновки

E-commerce необхідно бути в комплаенсі із законодавством, адже позивачі звільнені від сплати судового збору та можуть звертатися до суду за захистом своїх прав в абсурдних ситуаціях. Це дасть змогу не допускати порушення прав споживачів та мінімізувати ризики виникнення судових спорів. Слід не забувати, що нечіткі або двозначні положення договорів зі споживачами тлумачаться на користь споживача.