Terms of Use для онлайн-сервісів та цифрових платформ: комплаєнс при виході на ринок ЄС

Коли цифровий продукт стає доступним користувачам з Європейського Союзу, навіть якщо компанія зареєстрована в Україні чи іншій країні, на неї автоматично починають поширюватися європейські правила захисту прав споживачів. Terms of Use має бути не просто текстом, який копіюють у конкурентів. Це має бути документ, який визначає, як саме ви надаєте послугу, які права має користувач, за яких умов можна припинити доступ і як вирішувати спори. Європейське законодавство дуже чітко формулює, що саме має бути в таких умовах і чого в них не повинно бути. Недотримання цих вимог призводить до того, що компанія ризикує отримати скарги від споживачів та заходи з боку національних органів захисту прав споживачів. Крім цього, несправедливі щодо споживачів умови можуть не працювати в суді. Це особливо важливо у випадку онлайн-сервісів та цифрових платформ зі складною багаторівневою механікою взаємодії з кінцевими користувачами. 

Європейський підхід базується на кількох ключових принципах. По-перше, споживач повинен отримувати повну і зрозумілу інформацію ще до того, як натисне кнопку “Оплатити” або “Зареєструватися”. По-друге, умови договору не можуть бути написані складною мовою або приховувати важливі обмеження дрібним шрифтом. По-третє, у користувача має залишатися реальна можливість відмовитися від послуги або припинити користування без надмірних труднощів. Ці принципи закріплені в кількох основних актах, які варто розглядати разом, а не окремо.

Інформація, яку споживач повинен отримати до укладення договору

Директива 2011/83/ЄС про права споживачів встановлює базові правила для дистанційних договорів, у тому числі укладених через інтернет. Згідно зі статтею 6 цієї Директиви, ще до укладення договору споживач повинен отримати чітку інформацію про основні характеристики послуги, загальну ціну, умови оплати та доставки, якщо вона є, а також про право на відмову від договору. Для цифрових сервісів це означає, що вже на етапі оформлення підписки або реєстрації користувач має бачити, що саме він отримує, скільки це коштує і чи є автоматичне продовження. Стаття 8 вимагає, щоб кнопка, яка підтверджує замовлення, містила чіткий напис про те, що натискання створює обов’язок оплати. Якщо такого напису немає, споживач не буде зв’язаний договором.

Вимоги до якості цифрових послуг

Для продуктів, які є цифровим контентом або цифровими послугами, особливо важлива Директива 2019/770/ЄС. Директива розрізняє два набори вимог до відповідності продукту. За статтею 7 (суб’єктивні вимоги) сервіс має відповідати опису, кількості, якості та функціональності, погодженим у договорі, а також бути придатним для конкретної мети, про яку споживач повідомив вам при укладенні договору і з якою ви погодилися. За статтею 8 (об’єктивні вимоги) продукт має бути придатним для звичайного використання продуктів того самого типу, мати звичні для такого типу якість і характеристики та відповідати тому, що ви заявляли в рекламі чи демоверсії. Якщо ви обіцяєте регулярні оновлення або певний рівень якості, ці обіцянки стають частиною договору. Стаття 11 встановлює, що відповідальність за невідповідність умовам директиви триває протягом усього строку дії договору, якщо послуга надається постійно. Це важливо для SaaS-платформ і сервісів з підпискою: якщо через пів року після початку користування сервіс перестає працювати належним чином, користувач може вимагати приведення у відповідність або, наприклад, пропорційного зменшення ціни.

Право на відмову від договору щодо цифрових продуктів

Право на відмову від договору – одна з найбільш чутливих тем для цифрових продуктів. Директива 2011/83/ЄС у статті 9 дає споживачу 14 днів на те, щоб відмовитися від договору без пояснення причин. Для послуг відлік починається з дня укладення договору, для товарів – з дня отримання. Якщо ви не надали користувачу інформацію про це право, цей строк продовжується до 12 місяців (стаття 10). Однак для цифрового контенту і цифрових послуг є важливі винятки, закріплені у статті 16 тієї ж Директиви, і вони працюють по-різному. Для цифрових послуг право на відмову зникає, коли послугу повністю надано, – але лише за умови, що виконання почалося за попередньою прямою згодою споживача і він підтвердив, що в такому разі втрачає право на відмову. Для цифрового контенту, який постачається не на матеріальному носії, право зникає вже з моменту початку виконання – знову ж таки за наявності прямої згоди та підтвердження про втрату права. Тому в Terms of Use важливо чітко прописати момент, з якого починається виконання, і отримати явну згоду користувача на те, що він розуміє: після початку надання послуги відмова стане неможливою. Директива 2019/770/ЄС у статті 16 деталізує, що відбувається при розірванні такого договору: постачальник повертає гроші за невикористаний період або за період, коли послуга не відповідала умовам і дає користувачу можливість безкоштовно забрати свій контент.

Несправедливі умови та вимога простої мови

Окремий блок вимог стосується справедливості самих умов договору. Директива 93/13/ЄЕС про несправедливі умови в споживчих договорах у статті 5 вимагає, щоб усі умови були викладені простою і зрозумілою мовою. Якщо формулювання двозначне, його тлумачать на користь споживача. Стаття 6 встановлює, що несправедлива умова не є обов’язковою для споживача, а договір продовжує діяти без неї, якщо це можливо. У Додатку до Директиви наведено орієнтовний і невичерпний перелік умов, які можуть вважатися несправедливими. До них належать, зокрема, пункти, які дозволяють постачальнику в односторонньому порядку змінювати умови без вагомої причини і без надання споживачу можливості розірвати договір, або які обмежують відповідальність постачальника за шкоду, завдану з вини самого постачальника. Якщо у ваших Terms of Use є положення “ми не несемо відповідальності за будь-які збитки”, воно з високою ймовірністю не працюватиме.

Правила укладення договору в електронній формі

Для електронної комерції важливо також враховувати Директиву 2000/31/ЄС. Стаття 5 вимагає, щоб постачальник послуги надавав легкий і постійний доступ до інформації про себе: назву, географічну адресу, електронну пошту, реєстраційні дані та, за потреби, номер платника ПДВ. Статті 10 і 11 регулюють порядок укладення договору в електронній формі. До моменту оформлення замовлення користувач повинен чітко розуміти технічні кроки, мати можливість виправити помилки введення і зберегти умови договору. Після оформлення постачальник зобов’язаний без невиправданої затримки підтвердити отримання замовлення.

Повідомлення про зміни в Terms of Use

Якщо ваш сервіс функціонує як онлайн-платформа, на якій бізнес-користувачі можуть пропонувати товари чи послуги або розміщувати свій контент, додаються вимоги Регламенту 2019/1150 про відносини між платформами та бізнес-користувачами (P2B). Цей акт захищає не споживачів, а саме бізнес-користувачів платформи. Стаття 3 вимагає, щоб умови та положення були викладені простою мовою, були доступними і чітко описували причини можливого блокування або видалення контенту. Про будь-які зміни в умовах потрібно повідомляти щонайменше за 15 днів, і бізнес-користувач має право розірвати договір протягом цього строку. Стаття 4 встановлює, що при обмеженні, призупиненні чи видаленні конкретного товару платформа зобов’язана надати письмове пояснення причин; а у разі повного припинення надання послуг бізнес-користувачу про це потрібно повідомити щонайменше за 30 днів.

Вибір застосовного права та юрисдикції

Ще один практичний аспект – вибір застосовного права та юрисдикції. Регламент Рим I (593/2008) та акти захисту прав споживачів містять положення, які не дозволяють позбавляти споживача захисту, наданого йому імперативними нормами країни його проживання, якщо постачальник спрямовує свою діяльність на цю країну. Тому в багатьох випадках ефективніше або забезпечувати комплаєнс з правом країни, де перебуває найбільша кількість користувачів, або чітко прописувати, що положення про захист споживачів залишаються чинними незалежно від обраного права.

Додаткові вимоги для онлайн-платформ за Регламентом про цифрові послуги (DSA)

Якщо ваш сервіс дозволяє користувачам розміщувати власний контент, коментувати, створювати оголошення або укладати угоди з іншими користувачами, на вас, швидше за все, поширюються вимоги Регламенту (ЄС) 2022/2065 про цифрові послуги (Digital Services Act, або DSA).

DSA застосовується до так званих посередницьких послуг (intermediary services) і діє щодо всіх посередників, які надають послуги користувачам у ЄС, незалежно від місця реєстрації постачальника. Це означає, що він стосується не лише великих соціальних мереж і маркетплейсів, а й багатьох SaaS-платформ, форумів, сервісів з користувацьким контентом, онлайн-ринків та навіть EdTech-платформ, якщо на них є можливість публікації матеріалів користувачами.

Регламент вибудовує режим, за якого обсяг обов’язків залежить від типу та розміру посередника. Окремий блок додаткових обов’язків (Розділ 4 Регламенту, статті 29–32) стосується платформ, які дозволяють споживачам укладати дистанційні договори з торговцями. Саме тут передбачена важлива пільга. Згідно зі статтею 29, постачальники таких платформ, які є мікро- або малими підприємствами за критеріями ЄС (Рекомендація 2003/361/ЄС), звільняються від усіх обов’язків цього розділу – тобто від статей 30, 31 і 32 – крім випадку, коли платформу визнано дуже великою онлайн-платформою (VLOP) за статтею 33. Якщо підприємство втратило статус мікро- чи малого, пільга діє ще 12 місяців. Для більшості українських компаній, які тільки виходять на європейський ринок, це означає, що низка вимог DSA на старті може взагалі не застосовуватися.

Ключовий нюанс: пільга прив’язана до розміру самого оператора платформи, а не до торговців, які на ній працюють. Тому вимога про простежуваність торговців (Traceability of traders), закріплена у статті 30, поширюється на вас не “попри пільгу”, а саме тоді, коли ваша платформа переростає поріг мікро- чи малого підприємства (або стає VLOP). Оскільки цей обов’язок вмикається автоматично після перетину порогу, відповідні механізми варто закладати в Terms of Use заздалегідь. 

Якщо ваша платформа дозволяє споживачам укладати дистанційні договори з продавцями або постачальниками (наприклад, ви продаєте курси, послуги чи товари третіх осіб або маєте маркетплейс-елементи), стаття 30 вимагатиме:

•   збирати визначені дані торговців до того, як вони почнуть пропонувати товари чи послуги споживачам у ЄС;
•   отримати інформацію про назву, адресу, телефон і електронну пошту, копію ідентифікаційного документа, реквізити платіжного рахунку, а також реєстраційний номер у торговому реєстрі (за наявності) та сертифікацію торговця про відповідність його товарів і послуг праву ЄС;
•   докладати розумних зусиль для перевірки достовірності наданої інформації через офіційні бази даних чи онлайн-інтерфейси;
•   зберігати ці дані в захищеному вигляді протягом шести місяців після завершення відносин з торговцем, після чого видалити їх;
•   призупиняти доступ торговцю, якщо він надав недостовірні чи неповні дані й не виправив їх на запит платформи.

На практиці це означає, що у ваших Terms of Use потрібно чітко прописати:

•   які дані користувач зобов’язаний надати для верифікації;•   що платформа має право перевіряти ці дані;
•   що надання недостовірної інформації є підставою для блокування акаунту або видалення контенту;
•   як довго платформа зберігатиме ці дані після припинення співпраці.

Крім вимог щодо перевірки торговців, DSA загалом підвищує стандарти прозорості та відповідальності платформ. Навіть якщо ваша компанія користується пільгою для малого бізнесу, доцільно вже зараз закладати в Terms of Use чіткі правила модерації контенту, процедури подання скарг та механізми видалення незаконного контенту. Це не тільки знижує юридичні ризики, а й підвищує довіру європейських користувачів.

Якщо ваш сервіс активно розвивається і кількість користувачів з ЄС зростає, варто періодично перевіряти, чи не перетнули ви поріг, після якого додаткові обов’язки DSA почнуть застосовуватися у повному обсязі.

Як правильно структурувати та оновлювати Terms of Use

Terms of Use не можна розглядати як статичний документ. Закон не встановлює конкретної періодичності перегляду, але на практиці його варто переглядати принаймні раз на рік, а також щоразу, коли змінюється функціонал сервісу, модель монетизації або з’являються нові функції, пов’язані з користувацьким контентом тощо. Безперечно, оновлювати Terms of Use необхідно у випадках, коли вносяться зміни у застосовне законодавство. 

Важливо, щоб мова документа була зрозумілою не тільки юристам, а й звичайним користувачам. Довгі речення з множинними підрядними, технічні терміни без пояснень і приховані посилання на інші документи знижують шанси на те, що умови будуть визнані справедливими. Багато європейських компаній виносять ключові положення про право на відмову, автоматичне продовження підписки та обробку персональних даних окремими блоками з великими заголовками – це значно зменшує ризики оспорювання.

Варто пам’ятати про взаємозв’язок Terms of Use з іншими документами. Політика конфіденційності, Політика щодо файлів cookie та будь-які правила спільноти не можуть суперечити Terms of Use. Якщо в одному документі сказано одне, а в іншому – інше, це створює ризик визнання умов непрозорими. Найкраща практика – зробити структуру Terms of Use максимально логічною: спочатку загальні положення про сервіс, потім конкретні правила для різних типів користувачів, окремо – правила щодо контенту, який створюють самі користувачі, чіткий розділ про припинення доступу та повернення коштів, а також питання обмеження відповідальності тощо.

Фахівці Legal IT Group щодня допомагають tech-компаніям розробляти та адаптувати Terms of Use для складних цифрових платформ з багатошаровою механікою – від гнучких підписок і користувацького контенту до marketplace-елементів та інтеграцій. Ми глибоко аналізуємо, як саме ви організовуєте роботу сервісу, і створюємо документи, які реально захищають бізнес у європейській юрисдикції.