Особенности и проблемные моменты защиты прав потребителей при покупке через Интернет

Аналитика Украинского e-commerce рынке уже который год подтверждает динамику роста. Украинцы много покупают в Интернете. Хотя оффлайн продажи все равно возглавляют ТОП, огромные сети глядя в сторону онлайн-продаж — совершили симбиоз двух систем ведения бизнеса.

Продажа товаров в Интернете имеет свою специфику, но потребители имеют равные права как в оффлайн, так в и онлайн магазинах. Но на практике, такие права сложно защитить.

Покупатель (заказчик, потребитель) товаров, работ, услуг в сфере электронной коммерции по объему своих прав и обязанностей приравнивается к потребителю при заключении договора вне торговых или офисных помещений.

Довольно часто бизнес забывает, что в соответствии со ст. 1 Закона Украины «О защите прав потребителей», потребителем также лицо, имеющее намерение приобрести или заказать продукцию. То есть она наделяется правами потребителя еще до совершения сделки при покупке через интернет.

Информирование потребителя

Одной из главных проблем при покупке онлайн является то, что определенные интернет-магазины (участники отношений в сфере электронной коммерции), вопреки требованиям Законов Украины «О защите прав потребителей» и «Об электронной коммерции», не обеспечивают доступ к информации, с помощью которой можно идентифицировать субъекта предпринимательской деятельности. Коммерческого наименования магазина, телефона с электронной почтой мало.

Для защиты своих прав, чтобы найти кому заявить претензии, потребитель должен проводить целое «расследование».

Следует не забывать, что информирование потребителя относительно товара тоже играет важную роль. В украинской судебной практике, да и вообще в информационном пространстве, были отдельные случаи продажи товара по другой цене, изменение условий договора после оформления заказа. Такие действия бизнеса носят не только негативные юридические последствия, но и репутационные.

Также особенно актуальным вопросом для бизнеса является необходимость наполнения сайта на украинском языке. Даже до принятия последнего языкового закона уже присутствовала отрицательная судебная практика. Так, потребители, пользуясь своими правами к совершению сделки, обращались к интернет-магазинам с требованиями предоставить информацию о товарах, которые ими реализуются на украинском языке. Не получив полного ответа они обращались в суд с требованием об обязании предоставить информацию на украинском языке, в том числе и на информационном портале.

Дефекты договоров

Большинство положений Закона Украины «О защите прав потребителей» носит императивный (обязательный) характер. Оферты некоторых магазинов написаны таким образом, что противоречат определенным нормам, сужая права потребителей, что является недопустимым. Такие дисклеймеры в «полу-юридическом» документе есть дефектами, которые ставят под сомнение его юридическую силу в целом.

Продавец (исполнитель, производитель) не должен включать в договоры с потребителем условия, которые являются несправедливыми (ч.1 ст.18 Закона Украины «О защите прав потребителей»).

Возврат товара / средств

Одной из проблем является то, что потребитель может не получить от магазина надлежащий расчетный документ. Покупатель (заказчик, потребитель) должен получить подтверждение совершения электронной сделки в форме электронного документа, квитанции, товарного или кассового чека, билета, талона или иного документа в момент совершения сделки или в момент исполнения продавцом обязанности передать покупателю товар.

К сожалению бывают случаи, когда сформированные через информационную систему предприятия электронной коммерции документы, не содержат всех необходимых реквизитов.

Это может стать помехой для обмена товара или возврате назад денег в размере стоимости возвращенного товара, исходя из стоимости товара на время его покупки.

Но эта проблема имеет и обратную сторону медали. Из-за низкой осведомленности в правах не все потребители знают о Перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату), утвержденного постановлением Кабинета Министров Украины от 19 марта 1994 года № 172.

Вопрос обработки персональных данных и защиты информации

Один из лозунгов e-commerce: «если не продал, то хотя бы получи Ф.И.О., телефон и электронную почту».

Наполнение базы данных персональными данными тоже актуальным вопросам в e-commerce. При использовании и использовании персональных данных сторонами электронной сделки с другой целью, чем совершение электронной сделки, если иное не установлено законом или соглашением сторон.

Хотя регистрация физического лица в информационной системе предприятия электронной коммерции означает предоставление им согласия на использование и обработку его персональных данных и совершение других действий, предусмотренных Законом Украины «О защите персональных данных», в то же время, техническая часть реализации этой системы определенных e-commerce проектов не в комплаенсе у Закона.

В ответ на это представители интернет-магазина отвечают, что осуществляется сбор статистических сведений.

Персональные данные и статистические сведения в понимании законодательства Украины являются взаимоисключающими понятиями, поскольку статистика — документированная сводная информация, что дает количественную характеристику массовых явлений и процессов. Персональные данные отнесены к информации с ограниченным доступом.

Для законной обработки персональных данных необходимо:

1. Обеспечить надлежащие условия защиты персональных данных и функционирования информационной системы
2. Получить согласие субъекта данных.
3. Уведомить субъекта данных об обработке.

Если субъект предпринимательской деятельности предлагает потребителю предоставить ему сведения о платежных инструментах для оплаты стоимости товара, работы, услуги, он обязан обеспечить защиту такой информации в соответствии с законами Украины «О защите информации в информационно-телекоммуникационных системах» и «О платежных системах и переводе средств в Украине «.

Иногда незащищенность такой информации на определенном сайте отпугивает потенциального потребителя.

Выводы

E-commerce необходимо быть в комплаенсе законодательства, ведь истцы освобождены от уплаты судебного сбора и могут обращаться в суд за защитой своих прав в абсурдных ситуациях. Это позволит не допускать нарушения прав потребителей и минимизировать риски возникновения судебных споров. Следует не забывать, что нечеткие или двусмысленные положения договоров с потребителями толкуются в пользу потребителя.