Service level agreement (SLA) – 5 ключових моментів
Комунікація – ключ до успіху. Метою будь-якого договору є втілити цю комунікацію на папері, закріпити основні моменти домовленостей і задовільнити обидві сторони. Однак іноді між сторонами виникає непорозуміння, коли клієнт не розуміє «за що я плачу», а провайдер послуг – «неадекватних вимог» клієнта.
Вирішити цю проблему покликаний Service level agreement («SLA»), який можна перекласти як «Угода про рівень сервісу». Цей універсальний договір може підійти під безліч ситуацій, де предметом регулювання виступають послуги одного суб’єкта іншому (наприклад, хостинг, користування програмним продуктом, інші послуги з ІТ підтримки чи в сфері інформатизації).
У SLA можна прописати умови підтримки та технічної підтримки, зокрема:
- Доступність підтримки: SLA може встановлювати безперервну чи строкову технічну підтримку, а також часи доступності для запитів про підтримку іншого характеру, наприклад, консультування, чат підтримки, особливі запити, що, як правило, співпадають із робочими годинами;
- Порядок звернення і реагування на запити про підтримку: SLA може регулювати порядок подання запиту про підтримку та максимальний час, необхідний для реагування на інцидент або запит на підтримку, як і час вирішення власне проблеми, наприклад, в SLA можна зазначити, що провайдер послуг має вирішити критичну проблему протягом 3 годин, а некритичну – 24 годин, з відповідними критеріями розмежування запитів на критичні і некритичні;
- Показники ефективності: SLA може визначати показники ефективності, які будуть використовуватися для вимірювання якості обслуговування, наприклад, можна зазначити, що провайдер послуг повинен досягти певного рівня доступності мережі або сервера, який вимірюється інструментами моніторингу часу безвідмовної роботи;
- Вжиті заходи для захисту даних: SLA може регулювати заходи, які будуть вжиті для захисту безпеки та конфіденційності даних клієнтів замовника, наприклад, шифрування даних, контроль доступу для обмеження допуску до конфіденційних даних, а також регулярне резервне копіювання для забезпечення можливості відновлення даних у разі збоїв, кібератак тощо.
- Відповідальність провайдера послуг за недотримання задекларованого рівня сервісу: SLA може передбачати наслідки для провадера послуг за невідповідність послуг показниками ефективності. Це може бути майнова компенсація, надання безкоштовних чи бонусних послуг, відмова від сплати за певний період надання послуг, зменшення вартості послуг у наступному періоді чи інша зручна для сторін модель відповідальності; для провайдера послуг у цьому розділі важливо зафіксувати правомірні випадки відсутності такої відповідальності.
Яка користь від SLA сторонам?
SLA це дуже зручний інструмент для провайдера послуг, оскільки він може предметно окреслити клієнту характеристики послуг, що надаються, за які не можна виходити, особливо якщо послуги мають декілька тарифів – клієнт наочно бачить за що він платить і на що може розраховувати за таку ціну. Послуги з тарифу «преміум» охоплюють більший спектр, виконуються швидше, краще, частіше [вставте необхідний критерій], і коштують, відповідно, дорожче. SLA може також виступати непоганим способом внутрішнього адміністрування працівників і перевірки якості своїх послуг.
Плюси для клієнта ж полягають у тому, що він чітко розуміє що може очікувати від провайдера послуг. SLA може допомогти гарантувати, що провайдер надає високоякісні послуги, які відповідають потребам клієнта. Визначаючи показники ефективності, SLA надає засоби для вимірювання та оцінки якості послуг, що надаються. Невідповідність вказаному стандарту має наслідком відповідальність провайдера послуг. Якою саме вона буде вирішують спільно сторони.
Встановлюючи чіткі параметри і визначаючи засоби комунікації та звітності, SLA допомагає забезпечити, щоб обидві сторони були на одній хвилі і могли ефективно працювати разом. SLA забезпечує основу для швидкого та ефективного вирішення проблем і підвищує рівень задоволеності клієнтів. Так, клієнти з більшою ймовірністю будуть задоволені послугами, які вони отримують, коли їхні очікування відповідають або перевищують задекларовані.
5 ключових моментів SLA
Встановлення чітких цілей та очікувань
Це перший і найважливіший момент у створенні ефективного SLA. Встановлення чітких цілей та очікувань передбачає визначення послуг, що надаватимуться, метрик, які використовуватимуться для вимірювання продуктивності, та очікуваних результатів надання послуг. Важливо переконатися, що ці цілі та очікування є реалістичними та досяжними, і що вони узгоджені як з провайдером послуг, так і з клієнтом.
Щоб встановити чіткі цілі та очікування, ІТ-бізнес повинен спочатку зрозуміти потреби та очікування клієнта. Для цього етапу іноді крім юристів потрібно залучити технічних спеціалістів обох сторін. Клієнт має озвучити проблеми та вимоги, щоб визначити ключові показники ефективності, які є для нього найбільш важливими, а провайдер послуг зафіксувати їх в SLA в чіткій і зрозумілій формі. Після цього можна визначити релевантні параметри обслуговування, наприклад, час безвідмовної роботи, час реагування та час вирішення проблем.
Розподіл ролей та обов’язків
Другим ключовим моментом у створенні ефективного SLA є розподіл ролей та обов’язків як провайдера послуг і клієнта. Це включає в себе визначення обсягу послуг, що надаються, прав сторін та обов’язків кожної з них. SLA не покликаний виключно покласти зобов’язання на провайдера, адже подекуди через дії клієнта процес надання послуг ускладнюється чи унеможливлюється, що не можна ставити у вину провайдеру. Цей крок гарантує, що обидві сторони чітко розуміють, чого один від одного можна очікувати, і допомагає запобігти непорозумінням та суперечкам.
Визначаючи ролі та обов’язки, важливо бути максимально конкретними. Це означає, що необхідно окреслити завдання та обов’язки кожної сторони, а також строки виконання цих завдань. Важливо також визначити процедури вирішення конфліктів, що мають використовуватися у разі виникнення суперечок або якщо SLA не виконується належним чином.
Визначення шляхів комунікації
Ефективна комунікація важлива в будь-яких ділових відносинах, і потребує детальної уваги для регламентації в SLA. Клієнт та провайдер послуг мають розробити зручний для них комунікаційний план, який визначає, як сторони будуть спілкуватися між собою, які канали будуть використовувати і якою інформацією будуть обмінюватися. Для кожної окремої ситуації такі дані можуть відрізнятися. Доцільно передбачити інформування про оновлення або зміни в системі, порядок оперативного вирішення будь-яких питань, що виникають, а для деяких ситуацій і регулярне звітування про надання послуг.
Створення плану на випадок непередбачуваних ситуацій
Четвертим ключовим моментом у створенні ефективного SLA є розробка плану на випадок непередбачуваних ситуацій. Навіть якщо сторони докладають максимум зусиль для ефективного виконання SLA, не можна відкидати ймовірність форс-мажору чи інших ситуацій, які не вписуються в ідеальний «план». Тому клієнт та провайдер послуг зацікавлені у розробці плану дій на випадок непередбачуваних ситуацій, таких як системні збої, стихійні лиха або кібератаки. У такий план доречно включити кроки для виявлення проблеми та реагування на неї, порядок повідомлення сторін про непередбачувану ситуацію, а також можливі кроки для мінімізації часу простою та перебоїв у наданні послуг. Маючи чітко розроблений план дій, ІТ-бізнес може мінімізувати вплив непередбачуваних ситуацій і зберегти довіру своїх клієнтів.
Оцінка та перегляд SLA
Останнім ключовим моментом у створенні ефективного SLA є періодична оцінка положень та перегляд SLA. Цей договір не покликаний заморозити рівень сервісу на десятиліття, ІТ-бізнес і продукти в ньому ніколи не стоїть на місці та постійно розвивається. А відтак, провайдер послуг та клієнт мають регулярно переглядати SLA, щоб переконатися, що він відповідає актуальним потребам, можливостям і очікуванням обох сторін. Правлення можуть включати коригування показників ефективності, оновлення плану комунікації або перегляд плану дій у надзвичайних ситуаціях.
Процес аналізу та перегляду SLA не може бути однобоким, інтересам однієї сторони мають відповідати можливості та ресурси іншої. Тому оновлені редакції SLA мають включати внесок як провайдера послуг, так і клієнта. Це гарантує, що будь-які зміни, внесені до SLA, будуть узгоджені обома сторонами і відповідатимуть їхнім якнайкращим інтересам.
Висновки
Цінність SLA полягає в його здатності забезпечити чітке розуміння обов’язків та очікувань як провайдера послуг, так і клієнта. Визначаючи характеристики, критерії, рівні послуг, які будуть надаватися, SLA допомагає встановити взаємне розуміння того, що очікується від кожної сторони. Це може запобігти непорозумінням і розбіжностям у майбутньому, а також створити міцні, стійкі ділові відносини, які принесуть реальну користь провайдерам та їхнім клієнтам. Якщо у вас є сумніви щодо зобовʼязань, які просить взяти на себе клієнт, чи ви знаходитесь по іншу сторону і сумніваєтесь у гарантіях свого провайдера – найкращим рішенням буде проконсультуватись з юристом і дізнатись як теорія працює на практиці.
Тетяна Третяк
ІТ юристка в Legal IT Group