Що написати у Refund Policy для свого бізнесу?

Питання повернення коштів покупцям є актуальним для будь-якого бізнесу, що працює з клієнтами — фізичними особами. Це пов’язано з тим, що права споживачів отримали суворий захист у законодавстві більшості сучасних держав, де однією з універсальних можливостей покупця є право на відмову від договору та отримання сплачених коштів назад. Нескладно здогадатися, що впровадження такого права зумовило й встановлення відповідного обов’язку для бізнесу разом із відповідальністю за його порушення. 

Тож в сучасних бізнес-практиках, особливо що стосується дистанційних договорів (продаж товарів/надання послуг онлайн для кінцевих споживачів), серед інших публічних документів широко впроваджується й політика повернення сплачених коштів. У цій статті пропонуємо розібратися з тим, коли необхідно складати Refund Policy та які положення у ній передбачити для забезпечення дотримання застосовного законодавства та мінімізації ризиків для компанії.  

Навіщо бізнесу політика повернення коштів? 

Як ми вже зазначили вище, у більшості юрисдикцій запроваджені та гарантуються законодавством широкі права споживачів. Одразу внесемо ясність, що споживачем для цілей цієї статті та відповідного застосовного законодавства вважається будь-яка фізична особа, що укладає договір для особистих цілей, поза межами професійних, бізнесових чи подібних потреб. Підходи до визначення можуть різнитися в деталях, але це в цілому загальноприйнята рамка. 

Серед іншого, споживачам надається право бути проінформованими про товар/послугу, їхні характеристики, умови надання тощо, а також у випадку з дистанційними договорами про можливість та умови відмови від договору. Так, наприклад, Стаття 6(1)(h) Директиві 2011/83/ЄС чітко вказує, що:

Перед тим, як споживач візьме на себе зобов’язання за дистанційним договором, продавець повинен надати йому в ясній і зрозумілій формі інформацію про те, чи існує право на відмову (right of withdrawal), а також про умови, терміни та процедури реалізації цього права.

Тож законодавство ЄС накладає прямий обов’язок на бізнес проінформувати споживача про право на відмову від договору, наслідком якої може бути рефанд сплачених коштів за певних умов. Порушення умови про інформування може призвести до відповідальності за порушення прав споживачів. Навіть якщо в інших юрисдикціях прямого обов’язку інформувати про умови повернення не передбачено, refund policy рекомендовано в будь-якому випадку запроваджувати для встановлення прозорості співпраці та уникнення спорів зі споживачами.  

Чи потрібна саме окрема refund policy?

Коротка відповідь: ні, не обов’язково. На практиці умови повернення можуть бути передбачені як частина іншого публічного документа — умов користування, користувацької угоди, ліцензійної угоди тощо або ж просто подані як частина інформації сайту/платформи. Ми ж радимо передбачати умови з повернення сплачених коштів саме в окремій refund policy чи як частина terms of use для того, щоб не просто проінформувати споживача, а зробити такі умови юридично обов’язковими. 

Законодавчі умови та обмеження щодо відмови від договору та повернення коштів 

При формулюванні умов Refund Policy слід орієнтуватися на законодавство юрисдикції, на яку діяльність бізнесу налаштована, адже часто споживач матиме гарантії власного законодавства, незалежно від застосовного права публічних документів сервісу. Залежно від обставин, може бути доцільним також передбачити версії політики повернення для різних юрисдикцій. 

Наприклад, у США правила найм’якші для бізнесу. Як на федеральному рівні, так і в більшості штатів (зокрема, у Делавері) немає жорстких обов’язкових вимог щодо рефандів для онлайн-продажів. Продавці зобов’язані повернути кошти переважно у двох випадках:

(i) якщо товар має дефекти; або

(ii) якщо продавець порушив договір купівлі-продажу.

У ЄС та Україні діють суворіші правила захисту споживачів. Загальний стандарт в обох юрисдикціях — споживач має 14 днів на відмову від договору, при цьому в Європі це можна зробити без пояснення причин, якщо угода дистанційна. В Україні також є право на повернення коштів після 14 днів у разі розірвання або невиконання договору.

Додаткові нюанси для врахування:

• У ЄС та Україні ці широкі права поширюються лише на фізичних осіб, які здійснюють покупку для особистих цілей, не пов’язаних з бізнесом.
• У ЄС право на відмову втрачається, якщо послуга була повністю надана за попередньою явною згодою споживача.

Але бізнесу не обов’язково повністю відтворювати мінімальні гарантії для споживачів, передбачені законодавством. Часто на практиці великі платформи приймають рішення надавати ще більш м’які умови, ніж мінімально допустимі, збільшуючи строк, протягом якого можливо здійснити відмову від договору (наприклад, з 14 до 30 днів), надаючи ширші підстави для відмови (недосягнення певних показників).

Тож навіть компанія, націлена на різноманітні юрисдикції, може створити єдині withdrawal правила для всіх споживачів, за умови, якщо відповідні гарантії не вужчі ніж ті, які такі споживачі мають відповідно до свого законодавства. 

Основні положення політики повернення

Отже, що саме має містити Refund Policy чи відповідний розділ умов користування? Пропонуємо розглянути ключові моменти, що слід враховувати при складенні такого документа, у таблиці нижче. 

Умова:	Зміст:
Загальна інформація	Визначення обсягу регулювання політики (повернення за конкретні товари/послуги на сайті/в додатку), прив’язка до загальних умов користування як основного документа, що регулює відносини компанія ↔ користувач, загальні дисклеймери за потреби, підстави/порядок внесення змін до політики
Безумовне повернення	Фіксація можливості для споживача відмовитися від придбання товару/послуги та вимагати повернення сплачених коштів протягом певного часу після транзакції. Залежно від специфіки бізнесу та/або законодавчих умов, включення можливих винятків із цього правила, зокрема, коли послуга вважається наданою в цілому чи частково, скористатися правом withdrawal вже не можна, чи обсяг рефанду змінюється пропорційно. У таких випадках часто може вимагатися включення чіткого запевнення про те, що споживач погоджується на втрату права на відмову за певних умов.
Інші випадки повернення	Тут слід відобразити випадки, коли споживач може вимагати refund поза межами строку на безумовне повернення. Залежно від суті сервісу/продукту, це можуть бути:Якість продукту (не відповідає заявленому опису/функціоналу, має дефекти).Технічні проблеми (не запускається, не працює як треба, містить помилки).Не дозволяє досягти обіцяного результату, кількісних/якісних показників.Користування стає неможливим (відключення серверів, закінчення підтримки тощо)
Часткове/пропорційне відшкодування	За необхідності варто чітко зафіксувати випадки, коли сплачені кошти повертаються не повністю, а пропорційно до часу/обсягу використаного продукту (наприклад, при продажі підписки, доступу до курсу, матеріалів тощо) чи частково у відсотковому відношенні.
Порядок звернення за рефандом	Деталізувати процедуру, за якою споживач може звернутися до компанії із refund запитом. Це може бути email-адреса, окрема форма на сайті. Не зайвим також було б зафіксувати вимоги до запиту: які дані треба вказати обов’язково.
Розгляд запиту компанією	Слід також проінформувати споживача про те, в який строк розглядаються запити, як компанія повідомляє про прийняття до розгляду та про результати вирішення звернення.
Refund процедура	Визначення порядку, строків та способу виконання затвердженого повернення, зокрема, за допомогою якого платіжного засобу реалізується refund, хто покриває комісії чи інші відрахування, протягом якого строку з моменту схвалення рефанду гроші повертаються.
Інше	За потреби, додаткові положення щодо обмеження відповідальності компанії, питання застосовного законодавства (зокрема, щодо застосування місцевого законодавства споживача).

Як забезпечити refund, якщо бізнес лише посередник між споживачем та безпосереднім продавцем/провайдером послуг? 

Якщо ваш бізнес є маркетплейсом, де сторонні сервіс-провайдери або продавці пропонують свої продукти, структура політики повернення коштів дещо ускладнюється. У такому разі документ має чітко розмежувати відповідальність між платформою та безпосереднім постачальником послуг. Головне завдання платформи — забезпечити прозорі правила гри, не беручи на себе фінансових зобов’язань розробників.

Безпосереднє надання відшкодування та дотримання встановлених правил платформи є виключною відповідальністю стороннього продавця. При цьому платформа може виступати медіатором, докладати зусиль для полегшення процесу комунікації та вживати заходів для забезпечення дотримання розробниками загальних стандартів маркетплейсу. Важливо прямо вказати, що платформа не несе відповідальності за будь-які відшкодування за сторонні додатки та не є стороною в юридичних спорах щодо таких повернень.

Для маркетплейсів також існують специфічні сценарії, які варто прописати окремо, зокрема щодо видалення продуктів та підписок. Якщо платформа видаляє додаток через порушення політики або технічні проблеми, користувач може мати право на відшкодування, наприклад, за одноразову покупку протягом перших шести місяців або за поточний період підписки.

Запровадження внутрішніх refund процесів компанії

Розробка Refund Policy, що враховує всі нюанси та захищає бізнес, — це лише половина справи. Критично важливо також налагодити внутрішні процеси та, за потреби, запровадити нові для належної імплементації відповідних умов, щоб бізнес та споживачі могли на практиці в повному обсязі реалізовувати їх. Ось яких кроків слід дотримуватися при запровадженні внутрішніх процесів, націлених на забезпечення політики повернення: 

• Визначити конкретного співробітника або відділ (підтримка, фінанси), відповідальний за прийом та затвердження запитів.
• Дослідити технічні можливості банку/платіжної системи щодо ініціювання рефандів, а також з’ясувати розмір комісій та порядок їх списання.
• Затвердити внутрішні стандарти відповідей клієнтам та процедури схвалення повернень для контролю фінансових потоків.
• Забезпечити канали оперативного зв’язку для підтвердження обґрунтованості запитів та розв’язання технічних проблем.
• Регулярно перевіряти внутрішні процеси на відповідність актуальним нормам захисту прав споживачів у цільових юрисдикціях.

Висновки

Отже, refund policy — це важливий інструмент для повернення коштів, покликаний забезпечити одночасно як комплаєнс із законодавчими вимогами, так і належне впорядкування відносин бізнес ↔ споживач. Розробка дієвої політики повернення потребує врахування безлічі нюансів, починаючи із законодавчих вимог цільових юрисдикцій та закінчуючи деталізацією технічних процедур виплат із впровадженням відповідних процедур всередині компанії.

Юристи Legal IT Group мають експертизу та досвід у написанні політики повернення коштів для бізнесів різноманітних напрямів та цільових юрисдикцій. Якщо ви бажаєте отримати професійну допомогу з розробки з нуля чи аналізу на предмет можливих покращень вашої Refund Policy  та іншої юридичної документації для бізнесу, звертайтеся до нас. Лігал Айті Груп допоможе забезпечити повний правовий захист вашої платформи та мінімізувати критичні ризики для вашого бізнесу.