Користувацька угода / угода користувача для маркетплейсів
З розвитком мережі інтернет онлайн-купівлі стали невід’ємною частиною нашого життя. Споживачі все частіше звертаються до мережі, щоб шукати та придбавати товари, а бізнеси, природно, відповідають на цей запит, активно залучаючись до електронної торгівлі. При цьому, якщо великі гравці впроваджують сайти власного бренду, ритейлери часто використовують формат торгівлі в межах онлайн-платформ, що виступають такими собі “торговими центрами” – маркетплейсами, пропонуючи товари різних брендів та продавців в одному місці.
Примітно, що у такому форматі торгівлі відбувається взаємодія не лише між продавцями та покупцями напряму, а і їхня двостороння комунікація із самим маркетплейсом. Споживачі безпосередньо користуються вебсайтом, мобільним чи вебдодатком платформи, створюють/керують обліковим записом, мають доступ до іншого доступного функціоналу. Це породжує необхідність врегулювання відносин між маркетплейсом та його безпосередніми користувачами — розробки та публікації публічного договору (угоди користувача).
У цій статті пропонуємо розібратися з основними моментами, що слід враховувати при формулюванні умов користувацької угоди маркетплейсу.
Навіщо потрібна користувацька угода?
Як ми вже зазначили, сам факт того, що невизначене коло осіб має змогу отримувати доступ до функціоналу платформи обумовлює необхідність належного врегулювання таких відносин “юзер ↔ вебсайт”. Загальноприйнятою на сьогодні практикою в цьому питанні є створення та розміщення на сайті спеціального документа — публічного договору. Він дає змогу чітко встановити статус сторін, донести до користувача призначення сервісу, його права та обов’язки, заборонені та дозволені дії, встановити чи обмежити відповідальність.
Ці питання особливо важливі для маркетплейсів, де передбачається залучення не тільки користувачів, а й продавців, та де сервіс одночасно є “посередником” між ними в ході, зокрема, купівлі-продажу товарів чи надання послуг. Така діяльність також регулюється низкою законодавчих актів, зокрема законодавства щодо правил торгівлі, захисту прав споживачів, що також має бути враховано при формулюванні умов публічного договору онлайн-платформи для уникнення чи мінімізації ризиків для бізнесу.
Детальніше про умови користування та іншу документацію для веб-сторінок юристи Legal IT Group писали в цій статті.
Як правильно описати роль маркетплейса та статус інших сторін?
На відміну від традиційних онлайн-магазинів, маркетплейс функціонує як посередник, а не завжди як прямий продавець товарів, представлених на його платформі. Його ключове завдання — ефективно залучати сторонніх продавців, які пропонують свої товари покупцям-користувачам.
Ця посередницька роль є юридично чутливою і вимагає чіткого та відповідального відображення в комунікації з користувачами. Оскільки у випадку проблем з покупкою (наприклад, неякісний товар, затримка доставки) покупець інстинктивно звернеться з претензією саме до маркетплейсу, критично важливо:
- Заздалегідь правильно повідомити користувача щодо статусу платформи як посередника, а не кінцевого продавця.
- Юридично закріпити свою роль та обмежити відповідальність у публічних документах.
- Чітко передбачати, що продавцями на платформі є треті особи — магазини, інформацію про яких можна знайти у відповідних розділах при купівлі/ознайомленні з каталогом тощо.
Тож, користувацька угода має чітко і недвозначно визначати, що платформа не є продавцем представлених товарів (надавачем послуг тощо), а надає виключно майданчик для взаємодії, та відповідні супутні інформаційні послуги. Важливо також, щоб і інтерфейс вебсайту, включно із загальнодоступною інформацією, відповідав заявленому в користувацькій угоді.
Слід пам’ятати, що будь-яка невідповідність чи двозначність може свідчити про наявність ознак введення споживачів в оману, що прямо забороняється у більшості юрисдикцій.
Деталізація функціоналу платформи
Для забезпечення максимальної прозорості радимо включати до користувацької угоди чітке інформування споживача про основні можливості та функціонал, які він може використовувати на маркетплейсі. Це дозволить також описати незрозумілі чи неочевидні механіки сервісу, органічно ввести в текст документу поняття та термінології для їхнього подальшого використання в інших ключових розділах (гарантії, відповідальність тощо).
Маркетплейс рідко обмежується лише базовими функціями “пошук” та “купити”. Як правило, це повноцінна екосистема, де користувачі можуть створювати та керувати власним обліковим записом, додавати товари до списку бажань, відстежувати статус замовлень, а також активно взаємодіяти з іншими учасниками платформи. До такої інтерактивної діяльності належить, зокрема, можливість залишати відгуки, виставляти рейтинги товарам та продавцям, спілкуватися з продавцями або іншими користувачами, а також ставити публічні чи приватні питання щодо товарів, чи послуг. Саме ця інтерактивність породжує необхідність окреслити межі дозволеної поведінки та встановити правила щодо контенту, який генерується користувачами.
Користувацький контент на маркетплейсах
Для дотримання застосовного законодавства та забезпечення комфортного середовища, угода повинна передбачати чіткі заборони щодо розміщення неприпустимого контенту, як-от матеріалів 18+, нецензурної лексики, розпалювання ворожнечі чи спаму. Важливо детально описати процес модерації контенту, право та можливості адміністрації маркетплейсу видаляти такий контент або обмежувати його видимість, а також наслідки порушень для користувача (наприклад, тимчасове чи постійне блокування облікового запису). Користувач має бути також поінформований про механізм подачі скарг на неправомірну поведінку інших користувачів чи неякісний контент.
Питання керування та користування обліковим записом користувача на платформі
Обліковий запис (акаунт) користувача на маркетплейсі є важливим і багатофункціональним інструментом взаємодії, що виходить далеко за межі простого доступу до вебсайту. Саме з його використанням відбувається вчинення юридично значущих дій та повне користування правами споживача: від придбання товарів, отримання детальної інформації про них та відстеження статусу замовлення, до подання претензій, оформлення повернення товару чи відправки його на гарантійне обслуговування.
У зв’язку з цим, угода повинна детально описувати порядок створення, верифікації та управління акаунтом, а також закладати надійні механізми безпеки (наприклад, вимоги до пароля, двофакторна автентифікація), щоб запобігти несанкціонованому доступу, уникнути можливих претензій щодо неправомірних операцій та захистити інтереси як користувача, так і маркетплейсу.
З іншого боку, обліковий запис, також може стати інструментом вчинення протиправних дій, як-от шахрайство, поширення шкідливого контенту чи порушення прав третіх осіб. Це вимагає від маркетплейсу встановлення чітких заборон щодо використання акаунту в незаконних цілях, детального опису порядку його блокування чи видалення, а також передбачення відповідальності користувача за порушення цих правил.
Крім того, оскільки акаунт містить значний обсяг особистої інформації (дані для доставки, історія замовлень), критично важливо чітко враховувати та посилатися на законодавство про захист персональних даних і забезпечити високий рівень приватності та конфіденційності всіх даних, які користувач довіряє платформі.
Неодмінним “супутником” користувацької угоди в сучасних реаліях, особливо у платформах, орієнтованих на ЄС та США, є також політика конфіденційності (privacy policy). Вона покликана надати користувачу інформацію про порядок, підстави обробки його персональних даних, розповісти про права, що у зв’язку з цим він має.
Детально про політику приватності як публічний документ ми вже розповідали в цій статті.
Процедура оплати товарів на онлайн-платформі
Питання оплати за товар у дистанційних угодах, якими, по суті, є всі транзакції на маркетплейсі, є критично важливим аспектом, що вимагає детального юридичного врегулювання в користувацькій угоді. Цей розділ має гарантувати максимальну прозорість процесу для покупця та мінімізувати фінансові та юридичні ризики для самої платформи. Необхідно чітко описати всі доступні способи оплати (банківські картки, електронні гаманці, оплата при отриманні тощо), а також процедуру здійснення транзакції.
Зокрема, слід прояснити роль маркетплейсу в процесі. Залежно від механіки його роботи, платформа може:
- виступати лише технічним посередником для передачі коштів від покупця до продавця, наприклад, надавати можливість отримати реквізити продавця та провести оплату онлайн;
- здійснювати транзакцію через власний платіжний сервіс;
- жодним чином не брати участі в розрахунках, надаючи можливість сторонам самі окремо домовлятися щодо цього;
- комбінувати ці ролі залежно від налаштувань, обраних магазином, представленим на маркетплейсі.
Скасування замовлення, повернення товару та рефанди
Діяльність маркетплейса нерозривно пов’язана із забезпеченням та захистом прав та обов’язків як покупців, так і продавців. Одним із ключових прав, що гарантується споживачеві, є можливість повернення товару, у тому числі неналежної якості, вимоги його заміни або отримання коштів назад (рефанд). Ці питання не є внутрішньою ініціативою платформи, а чітко врегульовані на рівні національних законодавств, а також міжнародних норм, зокрема в межах ЄС. З огляду на це, користувацька угода повинна виступати не як обмежувач, а як гарант цих прав. Діяльність маркетплейсу не повинна жодним чином ускладнювати можливості покупців із користування цими правами, а навпаки — має забезпечити прозорий та ефективний механізм їх реалізації.
Відтак, критично важливо передбачити чіткі умови та процедури повернення товару, скасування купівлі та повернення коштів (refund) на рівні, який є не меншим, ніж передбачено застосовним законодавством. Це вимагає детального опису кроків, термінів, відповідальних сторін (продавець чи маркетплейс), а також вимог до стану товару, що повертається. Зважаючи на глобальний характер онлайн-торгівлі, де клієнтами можуть бути користувачі з різних країн, за потреби, необхідно розробити окремі такі умови для користувачів різних юрисдикцій, щоб забезпечити повний комплаєнс із місцевими законами про захист прав споживачів. Це не лише мінімізує юридичні ризики для платформи, але й значно підвищує довіру.
А як щодо умов для продавців?
Оскільки маркетплейс, по суті, є великим онлайн-хабом, який об’єднує інтереси покупців та численних продавців, очевидно, що він також передбачає використання платформи і самими магазинами/продавцями. Це означає, що для них також має бути чітко врегульований юридичний бік взаємовідносин із маркетплейсом. Йдеться про детальний опис прав та обов’язків, фінансових умов (комісії, порядок розрахунків), а також суворих комплаєнс-вимог щодо якості контенту, порядку обробки замовлень, термінів доставки, дотримання законодавства про захист прав споживачів. Потрібно окреслити, що продавцям дозволено, а які дії, як-от продаж заборонених товарів чи маніпуляція відгуками, є неприпустимими та можуть призвести до блокування.
Загалом, питання регулювання діяльності та умов для продавців на онлайн-платформі є не вужчим, а то й ширшим за Terms of Use для споживачів. Однак, у контексті саме угоди з користувачами маркетплейсу, який, в першу чергу, розрахований на кінцевого споживача, слід враховувати, що детальні умови для магазинів найкраще оформити в окремому документі — умовах користування сервісу для продавців. Такий підхід робить основну користувацьку угоду легшою для сприйняття покупцями, оскільки вона міститиме лише ті положення, які застосовуються безпосередньо до них, і не перевантажуватиме їх специфічними вимогами до бізнесу.
Вирішення спору покупець ↔ продавець
Як вже було попередньо з’ясовано, однією з основних ролей маркетплейсу є посередництво між споживачами та безпосередніми продавцями. Платформа бере на себе ряд обов’язків перед ними, забезпечує комунікацію, а тому часто доцільним є також запровадження процедур надсилання та розгляду скарг користувачами сервісу за порушення певних зобов’язань, що передбачені публічними документами чи застосовним законодавством. Результатом розгляду скарги може бути як врегулювання питання шляхом медіації, так і застосування заходів впливу.
Все це доцільно викласти в окремому розділі користувацької угоди, надавши відповідні контактні дані для звернення, приводи з яких можна скаржитися, строки розгляду тощо. Таким шляхом маркетплейс додатково відділяє себе від відповідальності за дії користувачів та допомагає вирішити спірну ситуацію, зміцнюючи довіру до сервісу.
Висновки
Отже, Користувацька угода для маркетплейсу є не просто формальним документом, а ключовим правовим інструментом, що забезпечує легітимність діяльності платформи, мінімізує юридичні ризики та будує довіру у відносинах між покупцями, продавцями та самою платформою. Для ефективної роботи угода вимагає ретельної підготовки, починаючи з чіткого визначення ролі платформи як посередника, а не продавця, що є необхідною умовою для юридичного обмеження відповідальності.
Запорука успішного впровадження угоди — це її чітка структуризація, де основний документ орієнтований на кінцевого споживача, а специфічні вимоги до продавців (фінансові умови, комплаєнс-вимоги) доцільно винести в окремий договір. Такий підхід забезпечить не лише юридичний комплаєнс, але й легкість сприйняття для всіх учасників маркетплейсу, а також дасть змогу впровадити ефективний механізм вирішення спорів.
Якщо ви бажаєте отримати професійну допомогу з розробки з нуля чи аналізу на предмет можливих покращень вашої користувацької угоди та іншої юридичної документації для маркетплейсу, звертайтеся до Legal IT Group. Ми допоможемо забезпечити повний юридичний комплаєнс і мінімізувати ризики для вашого бізнесу.
